制药企业由于产品种类多、销售渠道和客户群庞大、经营模式复杂，普遍存在着信息衰减、管理不畅、营销和销售结果难以控制、营销数据无法及时获取、工作策略调整不到位等突出问题。

CRM涉及到制药企业的市场、销售、服务等部门，在企业前、后台 ERP、 MIS、财务等业务系统中处于中心位置，可能完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时也支持企业电子商务的开展，成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具，成为众多制药企业选择 CRM的重要工具。

但是制药企业要想成功实施CRM系统不是买个软件就万事大吉，需要在思想方面和软硬件方面做好充足的准备工作。

1做出正确的CRM策略规划

CRM策略规划是第一步也是最重要的一步，先让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意等方面所面临的最重大的挑战，让不同部门所关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，并确定可以衡量的指针，再考虑这些项目执行应具备的机能。

2领导者对CRM要有清楚的认识

制药企业的领导者或决策者要提高自身的现代企业管理意识、风险意识，深切了解CRM及其作用，具备应用CRM系统的素质，有坚定的改革创新的决心，当CRM系统在应用过程中与传统管理方式发生冲突时，能有魄力通过企业自身改革来使企业适应CRM系统。

3明确的CRM的应用目标，建立应用绩效评价体系

明确CRM应用目标是提高CRM应用水平和应用效益的关键，CRM在我国制药企业的应用之所以未能取得预期效果，一个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的CRM应用目标难度较大，需要企业厂长（经理）、各级管理人员密切配合，通过系统分析并引入管理咨询才能有效地完成，并将该目标作为企业CRM应用绩效评价的重要依据。CRM应用绩效评价体系要由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价体系一定要包含反映制药企业的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用CRM后获得哪些改进、提高和创新。评价组织中应以管理专家为主。

4选择适合制药企业自身的CRM系统

制药企业应制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面，结合自身实际选择适当的CRM。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，甚至在价格上还有一定优势。然而，国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，对我国市场的需求和期望不甚了解，往往要求客户适应方案，结果导致系统实用性不强。很多时候国内软件制造商反而更能满足企业需求，行情熟悉，易于沟通，也便于及时对产品做出有效调整。

5组建CRM项目团队，获得制药企业各部门的全方位支持

CRM系统的成功应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，也制药企业CRM项目团队的执行力直接相关。最佳团队配置应包括各层各部的代表（高级管理层、市场销售、系统集成、技术支持、财务、生产分配以及终端用户等），提高他们的积极性、管理水平和形成合力是CRM项目成功重要前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作与企业文化体系的改造工作要“双管齐下”。最后，建立有效的激励机制，刺激系统的使用和确保数据的质量，及时评估CRM系统实施达标情况，让员工品尝到项目带来的切身益处，从而全力支持CRM系统的应用。

6加强人员培训、注重系统的持续支持

提高最终用户应用CRM系统的能力，有效培训是关键。首先应由软件供应商对制药企业的各级人员进行强化培训，培养一批内部培训师，再由他们采用现身说法进行内部培训，由此拉近使用者与CRM系统的距离，激发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败，可采取集中培训或按地区进行分批培训。此外，要打造内部技术队伍，光有CRM供应商的持续支持还不够，更主要依赖于企业内部的持续支持。

7在实施CRM的同时，启动CRC方案

CRC（企业关系资本）可解决CRM普遍难以解决的问题，即企业如何帮助销售人员，而不仅是如何管理销售人员。销售人员最关心的是如何找到新的客户或客户的关系门路，CRM解决不了这个问题，只能用来管理和服务已知客户，提高客户满意度，为企业提升销售业绩。CRC能改善企业和销售人员的关系、改进企业的销售方式和改良企业的和谐文化，企业在销售人员的心目中不再只是雇佣者和管理者，而成了离不开的资源和帮手。销售人员为了获得企业的关系资源的帮助，也会主动把自己的客户和业务情况向企业汇报，企业的所有员工之间的关系也更加密切。北美有不少企业在实施CRM的时候，同时引入CRC，使CRM项目的实施变得容易了很多。

 总而言之， CRM的应用是促进我国制药企业管理科学化、合理化、规范化和效能提高的重要手段， CRM系统的实施是一项艰巨的任务，它受技术驱动，但又不属于技术范畴，能否顺利实施取决于实施的环境和人为因素。要想成功地实现制药企业的信息化管理，还需要在企业内部的软环境上多做一些工作。