客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略和措施。

根据客户管理的定义，可以将这个定义扩展，其含义描述如下。

（1）客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。

越来越多的企业管理人员意识到客户管理不仅仅是营销部门和客户服务部门的责任，而目是贯穿整个组织内的、跨越不同职能部门之间的一个根本性经营战略。它涉及企业战略、过程、组织和技术等方面的变革，使企业能更好地围绕客户行为来有效地搞好自已的经营。

（2）客户管理是现代管理思想与科技的结合。信息技术的引入，使得客户信息的积累和共享更为有效，如一些新技术（知识发现技术、数据仓库技术、数据挖掘技术等）有效地促进了数据获取、客户细分和数据挖掘。

（3）客户关系管理（CRM）是客户管理的一部分。CRM始于对客户行为和特性的深入分析，以取得对客户偏好、愿望和需求的完整认识，然后应用这些信息去制定营销战略、编制营销计划和发起营销活动。同样，客户管理也必须以与客户之间的互动接触为基础。

（4）客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。事实上，客户价值最大化和企业收益最大化是一对矛盾统一体。坚持以客户为中心、为客户创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。而企业是以盈利为中心的组织，追求利润最大化是企业存在和发展的宗旨。客户价值最大化意味着穷尽企业的资源和能力去全面满足所有客户的需求，这样做必然会增加公司的成本，降低公司的利润。不过，为客户创造的价值越多，越可能增强客户的满意度，提高客户的忠诚度，从而实现客户挽留，有利于增加客户为企业创造的价值，可最大化企业收益。

客户管理的原则

（1）客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断加以更新。

（2）客户管理要突出重点。对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强已建立的良好关系。

（3）灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新客户。

（4）客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。

客户是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了"钱袋子"。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。

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