近年来，CRM客户关系管理系统越来越被人熟知。作为企业信息化建设——销售部门的“专属软件”，CRM系统却不仅仅只是给销售人员使用，售后部门、技术部门、营销部门等都可以通过CRM系统来不断提升工作效率与产品服务质量。CRM的普及会让越来越多的人试图去了解它，可是市面上对于CRM的解释大多是长篇大论，或者生涩的词汇较多，让人看完后不明所以，其实，CRM也能够让人浅显易懂地被了解。

首先，我们需要搞清楚下面的四个原则∶ 

第一，CRM 并不是什么深奥的新事物，它是传统管理思想与最新信息技术"碰撞"的产物，是营销、销售和服务功能的系统整合，是企业与客户的博弈，其根本目的就是使客户资源价值最大化。

第二，CRM≠软件。CRM 绝不等于软件、技术或系统，它是一种企业战略、客户战略。CRM 是每个现代企业求生存及发展所不可或缺的。人、流程和技术都是 CRM作为现代企业战略的三大支柱，缺一不可。我们在实施 CRM项目的过程中，应当首先确认 CRM 战略，然后进行人员的培训和业务流程的再造，而最后才是技术、系统的实施。

第三，CRM 绝不仅仅是大型企业的"专利"。中小企业绝对有能力实施 CRM。从广义的 CRM 定义上来看，其实每个公司都在实施 CRM，只不过实施的范围、效果"各有千秋"。CRM 实施的关键在于人、流程和技术的整合效果。中小型企业如果能够做到∶定位准确的战略+经过优质培训的员工+顺畅的流程+简单的软件，它们也可以在 CRM 方面做得非常出色。

第四，不管 CRM 曾经有过多少失败的案例，有一点可以肯定∶对客户关系的系统管理是没有错的。也就是 CRM 的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用 CRM 的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报很低，因而引起了社会各界对 CRM 的怀疑。这也是可以理解的，因为作为体系的 CRM 毕竟还不成熟，需要有一个发展的过程。因此，我们应当在承认这个事实的基础上，让目前 CRM 可实现的功能最充分、最有效的应用到企业中。

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