客户投诉管理的核心工作是如何处理好客户投诉，提高客户满意度，降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点，客户投诉成为企业潜在利润中心。

1.客户投诉管理的内容

客户投诉管理的内容主要包括投诉预防、投诉受理、投诉处理及投诉分析。

（1）投诉预防。客户投诉管理，重要的环节在于投诉预防。因为投诉的问题越严重，挽救的成本越大，机会失去的概率也越大。抱怨是客户不满的信号，投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。在与客户接触的每个环节中，企业要处理好客户不满或抱怨。

（2）投诉受理。投诉受理是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。企业要有客户联络中心，建立顺畅的客户投诉渠道，并有规范的处理流程，将客户的投诉信息完整地收集，让最合适的部门处理客户投诉，以提高客户满意度，降低客户流失率。

（3）投诉处理。投诉处理也是投诉管理的核心，投诉处理可以减少客户流失并挽救那些濒临破裂的客户关系。在对投诉进行处理的时候，处理调查、分析原因和寻求对策环节必须依靠不同部门的协作解决客户问题。在投诉处理中要注重时效性。保证处理过程高效和企业信誉的建立。同时要建立投诉回访制度，监督和追踪投诉处理效果。

（4）投诉分析。投诉分析的目的是从众多投诉中，发现有规律性的问题或有价值的信息，挖掘客户的潜在需求，从投诉中寻找市场商机，让客户投诉创造利润。

2. 处理客户投诉的基本原则

在处理各种客户投诉时，要遵循客户投诉处理的基本原则，给客户投诉的问题一个圆满的结果。企业人员在处理客户投诉时，一般遵循 3W、4R、8F 原则。

（1）3W原则。3W原则是指在客户投诉中，企业人员需要尽快知道的三件事，即∶ 我们知道了什么——What did we know;我们什么时候知道——When did we know about it ;我们对此做了什么——What did we do about it。寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。

（2）4R原则。4R原则是指对待投诉客户的四种态度，即∶遗憾——regret; 改错——reform;赔偿——restitution;纠正——recovery。与投诉客户打交道，企业人员要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事情发生，并提供赔偿，直到解决投诉。

（3）8F原则。8F原则是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则，即事实—— factual，向客户承认事实真相;第一——first，率先对问题做出反应;迅速——fast，处理投诉时要果断迅速;坦率——frank，不要躲闪要坦诚;感觉———feeling，与客户分享你的感受;论坛———forum，与客户企业内部建立信息传递;灵活性——flexibility，对外沟通的内容也应关注事态的变化;反馈—-——feedback，对外界的变化做出及时的反馈。

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