客户关系管理（CRM)的基本过程是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，通过系统能够详细记录客户的所有信息包含：客户基础信息、购买记录、客户跟进、付款记录等，通过对客户关系的管理能够有效优化公司销售流程，提高签单率，客户关系管理主要内容包括以下三方面。

1.营销过程管理

销售过程管理是客户关系管理的核心。在销售过程中，它针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，通过销售过程的自动化，全面提高销售部门的工作效率,缩短销售周期，提高企业销售业绩。销售过程管理支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，实现销售团队的协同工作。

2.客户状态管理

对客户状态的分析与管理在客户管理中也非常重要。通过客户管理，企业深入分析和了解处于动态过程中的客户状况，从而掌握不同客户的利润贡献度，使业务人员能够为客户提供适合的产品或服务，并在适合的时间、通过适合的渠道去满足客户的需求。

客户状态管理的内容包括以下三项。

(1)建立客户关系。客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。

(2)维护客户关系。客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一 步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。

(3)恢复客户关系。当出现客户关系破裂时，企业应当及时、努力去修补、恢复关系，努力挽回已经流失的客户。企业如果不能及时地恢复客户关系,就可能造成客户的永远流失；相反，如果企业能够及时地采取有效措施就有可能使破裂的关系得到恢复。

3.客户成本管理

客户成本是指企业为吸引客户，向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类费用。客户成本分为客户获得成本和客户保留成本两类。客户取得成本指企业获取一个新客户的平均成本，客户保留成本是企业为保留已有客户花费的费用。传统的理念认为，“客户是上帝”，而现代客户管理的理念则认为，“客户并非都是上帝”。有些客户会让企业产生亏损，如服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户以及带来诉讼的客户等。一些销售代表把主要精力用于“开发新客户”，希望借此扩大销量、增加业绩，但事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要低得多。一般开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的4~5倍。

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