全文4113字，阅读时间6分钟

客户不是上帝

在很多企业都奉行"顾客是上帝"的服务理念，其实，若从经济学的角度来看，这种观点并不正确，顾客并不是上帝。随着社会结构、思想文化的变化及行业的不同，顾客的身份也在发生着变化 因此顾客不是上帝。

"顾客至上"是西方营销理论中的一个经营理念，在市场经济初期时被传到了我国，顾客至上"被我们不知是有意还是无意地译解为"顾客就是上帝"，这也标志买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保，售后服务等原来算是"奢求"的服务已经变成今天企业击场准入的标准门槛后，顾客的"上帝"身份，似乎就不那么恰当了。

从经济学角度来看，企业与顾客不存在仰视或是俯视的关系，因为，企业为顾客创造以商品为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值，谈不到人与"上帝"的关系。而且，顾客也不需要一个虑诚的"信徒"，需要的只是—个能为其提供间题解决方案的人。如果你是这个人或组织，那么、不用把顾客视为“上帝”，顾客也会心甘情愿地掏腰包；反之，如果你所提供的产品不是顾客需要的，即使你"烧香叩头"消费者也不会对你这个虔诚的"信徒"多看上一眼。随着社会结构经济状况与思想文化的多元化，顾客的结构、特征与思想也变得多元复杂，这时我们似乎应该摘下顾客头上的上帝光环，以发现的目光，重新定义一下顾客的身份。

1.顾客是"唯利是图"者

这里说的"唯利是图"不是贬义词，只是描述顾客的消费立场与消费特征。顾客付出了金钱、时间、购买风险等各种成本，目的当然是要换取自己期待的利益。客户并不想做上帝，只想合理地换取自己想要的东西，你能提供，顾客自然忠诚于你，你的对手能提供其更想要的价值，顾客自然会毫不犹豫地离开你，尽管你平时奉其如神明。所谓满意与忠诚是建立在满足了顾客利益需求基础之上的。

受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益交换是市场经济构成的基础。我们企业讲求利益的最大化那有什么理由不让消费者选择利益最优化呢?面对"唯利是图"的顾客，我们做—个虔诚的"信徒"是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择你的商品更好的选择时才会忠诚，此时，也许你还会是顾客的"上帝"。

2.顾客是朋友

企业与客户产生友谊，主要是建立在双方利益交换的基础之上，因此，这是一种比较合理也相对稳定恰当的关系。企业如果能做到以顾客为友并使其也以你为友的话，那么这个企业无疑是非常成功的。这种关系的建立技巧可以用老子在《道德经》中的一句话来概括∶"虚其心，实其腹"—— 让顾客得到实惠，继而对你形成依赖。对顾客提供保姆式服务，让他们慢慢懒得或失去选择与思考的能力，只知道出现问题时第一个想到的就是你这个朋友，此时只要你能真诚地善待他，稳固的供求关系与满意度、忠诚度是唾手可得的。

IBM 虽然是生产型企业，却定位于服务业，以服务来强化企业的核心竞争力，为顾客提供各种问题的解决方案。IBM 员工的上班地点不是在 IBM 的公司，而是在客户的企业，工作就是为客户解决问题，创造价值。其不仅是销售他们的产品，还提供战略建议、管理指导，再到产品的维护、使用培训等。当顾客需要一些 IBM 没有的产品时，IBM 甚至会帮助客户以最低的价格采购竞争对手的产品。为什么?因为客户的所有需求IBM 都帮其做了，客户必然对其形成依赖，有什么事自然会先想到这个"朋友"，到了这个时候，再向其销售产品，自然一帆风顺。

"上帝"这个尊贵的职称对于顾客已经没有什么吸引力，但顾客却非常愿意结交一个强大又体贴、靠得住的、愿意在自己遇到困难时提供帮助的朋友，你的企业做到了，顾客的忠诚自然就产生了。

3. 顾客是学生

顾客虽然不会轻易相信商家的话，但是，他们其实很相信专家给出的购买意见，或更相信专业的企业，而不是"信徒"眼巴巴期待"上帝"施舍的目光。现在很多企业打出"××专家"的旗号，就是在迎合消费者迷信专家的心理。这种情况在产品专业性强、信息高度不对称的行业中更加突出。企业抓住顾客的这种心理，以一个权威的形象向顾客销售产品，交易会很容易达成。

我们都知道有名的"惠普之道"—— 中国惠普商学院。最初，许多国内企业找到惠普，问能不能开办学习班，请惠普传授一些先进的管理思想与经营方法。开始时，惠普只是在中国零散地开办一些培训班，却受到了企业热烈的欢迎，于是惠普创办了企业大学。中国惠普商学院的师资均是中国惠普公司的高层管理者，中国惠普商学院通过这种特殊的形式，不仅赚取了相当可观的收入，还通过与我国各行业企业学员的互动探讨研究，了解与掌握了中国企业的各种需求并学习到许多中国企业经营管理的优秀经验，使其在中国的本土化运作更加得心应手。而更重要的是，通过教学的形式非常经松地便和平时很难接触至的大客户成了朋友，这些客户也因为信任中国惠普商学院而对惠普的产品产生好感与认可，这对于惠普销售商用计算机无疑是具有很大帮助的。

有这样一个有趣的调查：学生对老师的信任，超过对父母的信任，年纪越小的学生对老师的信任度越高，老师说的话学生几乎会 100%地相信，而父母所说的话学生却希望从老师那里得到证实。对于一些专业性强的行业，顾客就等于是一个无知的小学生，企业这时正应该发挥师长的特殊身份与作用，来教育、引导顾客，而不是只用周到的服务来等着顾客做出购买决策。

4.顾客是追星族

我们大多数的企业每天追着顾客跑，疲惫不堪却还业绩不佳，但有很多企业却高高在上，等着顾客挤破门槛进来消费。例如，Google曾经就采用过这种方式，推出一批 Google 账号，但是该账号不公开发行，只有接到 Google 公司邀请函的人才有资格拥有，或是老用户进行推荐，审核通过了才可以获得。这么高的门槛造成了一种稀缺效应，引得大家纷纷想拥有这个账号，有一段时间在美国非常流行这样的话∶"你有 Google 的邀请函吗?"、你有 Google 的账号吗?"。

其实，对于很多行业中的企业来说，定义顾客的身份为"追星族"反而可以取得很好的业绩，如奢侈品行业，流行性商品等。如果行业或产品适合，企业不妨换一种思路——既然追着顾客跑很辛苦，那就让顾客追着你跑吧。

5.顾客是戏弄、娱乐的对象

戏弄顾客显然是一种愚蠢的行为，但这里说的戏弄顾客是以一种带有娱乐性色彩的方式来取悦顾客。例如，制造一些独特并具有稀缺性的新闻及事件来吸引顾客猎奇的目光，也可以使用一些愚弄的手段来开一些善意的玩笑，用巧妙的点子把顾客拉进来一起娱乐，让观众即使知道了自己被利用或愚弄也心甘情愿或乐在其中，美国一家餐厅在门前摆放了一只大大的啤酒桶，上面写着四个醒目的大字：“不许偷看！”。越是这样，路人越好奇，很多人都走到酒桶旁向里看，啤酒桶里放着一块牌子，上面写着：“本店啤酒6折促销，欢迎品尝。”看过的人多是会心一笑，既然都走到店门前了，不如进到店中喝上一杯。只要手法与尺度得当，不必担心愚弄顾客会有不良后果，从大家非常喜欢参与到愚人节、万圣节就可以看出，只要方法得当巧妙，并且没有恶意，顾客都很乐于接受这种善意并为我们带来欢乐的愚弄。

今天的顾客是一群满足了温饱需要后，即而追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些流行时尚的年轻人更是如此。恰当的把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠的把商品买回家。

6.顾客是“魔鬼”

我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据 80/20 法则，80%的顾客只能带来一个企业 20%的业绩，另 80%的业绩是由另外 20%优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会在造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说不。美国西南航空公司总裁赫伯·克勒赫说过这样的话∶ "顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理却百般排斥的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。我们要说∶你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。"西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了—些无礼，的顾客外，更多的是—些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力在为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视，慢待了优质的白金顾客。

同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，越高级别的顾客，提供越优质的服务，慢慢的，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视面慢慢离去。这样的结果导致了经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说"不"也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。

如今，企业与顾客的关系正在发生前所未有的变化，而我们企业也应该跳出固有的思维，挖掘你的顾客真实的身份，你会发现随着你与顾客正确的关系的定义，你的利润也会滚滚而来。

但是重新定义企业顾客的身份也并不是一件企业领导拍脑门就能决定的事，它是建立在无数顾客资料，无数条购买记录，无数条售后服务记录的基础上，用数据支撑出来的结果。

显然靠人力是很难做出这方面的统计，企业需要一套CRM系统来帮助企业定位与顾客真实的关系。精诚CRM&PM让企业用户在一个系统里集中培育、管理所有客户相关信息，及时了解客户的相关需求，从而制定相对的营销策略，有针对性的满足客户需求。同时精诚CRM&PM还有丰富的企业报表，用户可选择在某个时间段内，对整个CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析，形成数据建议报告，提供给决策者审阅，为企业管理人员制定经营管理方法提供一定的决策依据，从而也助力企业更好的满足客户利益需求。同时在客户资料里，也详细记录了客户的城市分布、行业分布以及客户级别信息等，针对顾客的购买记录以及回款进度等调整客户级别，提供顾客差异性服务，将企业更多的资源放在优质客户上，逐级淘汰“魔鬼”客户，减少企业经营成本。